Was ist der Net Promoter Score®?

Definition Net Promoter Score NPS

Der NPS ist eine Kennzahl, mit der Kundenloyalität gemessen wird.

  • Der NPS wird ermittelt durch eine Kundenbefragung mit einfachen, standardisierten Fragen
  • Beim NPS werden die befragten Kunden in Promotoren (begeisterte Fans), Detraktoren (Kritiker) und Passive (neutral eingestellt) eingeteilt.
  • Der NPS wird berechnet aus dem Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Kritiker

Ursprünge in Wissenschaft und Praxis

Fred Reichheld konnte 2003 wissenschaftlich nachweisen, dass begeisterte Kunden häufiger weiterempfehlen, mehr kaufen und länger treu bleiben. Er hatte dies bereits seit den 80er Jahren bei zahlreichen Unternehmen beobachtet. Er wies in Studien an der Harvard Universität nach, dass ein Unternehmen, dessen Kunden echte „Fans“ sind, langfristig profitabler und erfolgreicher ist.

Was ist der Net promoter Score

Die Entstehungsgeschichte des Net Promoter Scores®

Die Erfinder des NPS® sind Fred Reichheld, das Beratungsunternehmen Bain & Company und das Softwareunternehmen Satmetrix.

Der Net Promoter Score als Kennzahl und als Methodik

Auch wenn der NPS immer wieder als zu einfach kritisiert wurde, ist er heute Bestandteil vieler Customer Experience Management-Programme und Kundenbefragungen. Zahlreiche große Konzerne, darunter Lego und Apple, nutzen NPS-Programme. Fred Reichheld selbst hat nach seinem ersten Buch „The Ultimate Question“ einen zweiten Band veröffentlicht, in dem er den NPS um zusätzliche Bausteine erweiterte. Um die eigenen Kunden systematisch und trotz begrenzten Ressourcen in Fans zu verwandeln, nutzen Unternehmen NPS-Programme. Auch viele IT-Lösungen zum Customer Experience Management (Schaffen von einzigartigen, positiven Kundenerlebnissen und Steuerung, wie der Kunde die Leistung eines Unternehmens wahrnimmt) bauen auf dem NPS auf.

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