Wie Sie mit der Sprach-ID die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern und gleichzeitig Kosten sparen

Sprach-ID Höhere Kundenzufriedenheit, niedrigere Kosten

Betrüger rufen tausendmal am Tag bei Callcentern an, um Passwörter und Daten zu stehlen. Sie täuschen Identitäten am Telefon vor. Mit den geklauten Daten bestellen sie mit einem Anruf Waren, transferieren Gelder oder erbeuten weitere Daten. Für Callcenter-Mitarbeiter ist es schwer, herausfinden ob sie mit der richtigen Person sprechen oder ob sie einen Betrüger am Apparat haben. Die Sprachauthentifizierung bzw. Sprach-IDs bietet einen kostensparenden und komfortablen Ausweg für Unternehmen und Kunden.

Was ist die Sprach-ID bzw. Sprachauthentifizierung?

So wie Fingerabdrücke einmalig sind, ist auch die Stimme von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Mit künstlicher Intelligenz bzw. Sprachbiometrie (Voice Biometrics) ist es möglich, einen „Fingerabdruck“ der Stimme zu berechnen. Dieser  biometrische Stimmabdruck ersetzt Passwörter und dient dazu, z.B. einen Anrufer in einer Hotline über die Stimme zu authentifizieren.

Sprachbiometrie, Voice Biometrics, biometrischer Stimmabdruck

Um eine Sprach-ID zu erstellen, gibt es mehrere Möglichkeiten:

  • Mit einem Satz oder einigen Worten: Kunden registrieren sich bei einem Unternehmen (z.B. ihrem Telefonanbieter, oder ihrer Bank). Bei der Registrierung werden sie gebeten, mehrmals einen bestimmten Satz einzusprechen. Wenn sie nun nochmals bei dem Unternehmen anrufen, werden sie gebeten, den Satz zu wiederholen. Ihr Stimmprofil wird dabei überprüft.
  • Durch Vorlesen eines Texts: Der Kunde liest bei der Registrierung einen kompletten Text vor. Tritt er nochmals mit dem Unternehmen in Kontakt, wird er gebeten einen der Sätze zu sprechen. Bei einem Bankautomaten wird z.B. einer der Sätze angezeigt, und der Kunde liest diesen Satz vor. Die Software überprüft, ob die Stimme mit der eingespeicherten Audiodatei übereinstimmt.
  • Live-Authentifizierung im Gespräch: Während eines Live-Telefongesprächs analysiert die Software zur Sprachauthentifizierung die Stimme des Kunden und speichert einen dynamischen Stimmenabdruck. Die Registrierung erfolgt während eines Telefongesprächs. Der Callcenter-Mitarbeiter erläutert das Verfahren und fragt nach, ob der Kunden sich in Zukunft mit seiner Stimme identifizieren möchte. Stimmt der Kunde zu, erstellt die Software den Stimmabdruck. Ruft der Kunde wieder an, wird seine Stimme geprüft, während er dem Mitarbeiter am Telefon sein Anliegen erläutert (z.B. eine Vertragsänderung).

Wie funktioniert die Technologie zur Stimmauthentifizierung?

Lösungen zur Sprachauthentifizierung arbeiten mit vielen verschiedenen Merkmalen.

Vor dem Anruf:

  • Telefonnummerabgleich mit den gespeicherten Nummern eines Kunden
  • Werden Nummern vorgetäuscht? (ANI Spoofing und ANI Watchlist)
  • Handelt es sich um ein virtuelles Gerät?
  • Kommt der Anruf von einem gestohlenen Gerät?
  • Liegt ein SIM-Tausch vor?

Während des Anrufs:

  • Stimmabdruck
  • Technische Merkmale des Telefons / „Telefonprofil“
  • Hintergrundgeräusche?
  • Kommen weitere Stimmen oder Sprecher dazu, ändert sich die Stimme?

Nach dem Anruf

  • Anreicherung des bestehenden Stimmabdrucks
  • bei Betrugsversuch Meldung in Datenbank

Ein Beispiel ist die NICE-Real-Time-Authentication. Die Software überprüft mehr als 100 Merkmale. Wir sind der Meinung, dass dies die mit Abstand sicherste Methode zur Authentifizierung darstellt.

Was sind die häufigsten Anwendungsbereiche für die Sprach-ID?

  • Handy entsperren mit Hilfe der Stimme: Mit der Siri & Android Stimmerkennung können Smartphone-Besitzer ihr Gerät anhand der eigenen Stimme entsperren. Eine Anleitung bzw. mehr Informationen finden Sie hier für Android und hier für Apple.
  • Unternehmen überprüfen die Identität eines Anrufers in ihrer Hotline: Vor allem Banken und Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche nutzen diese Technologie.

Wie wird die Authentifizierung über Sprache von Kunden angenommen?

Auch wenn viele der Stimm-ID zunächst kritisch entgegenstehen: Kundenprojekte haben gezeigt, dass sich eine überwältigende Anzahl an Kunden registriert. Sicherheit und Komfort der Sprach-ID geben den Ausschlag: Der Anruf im Callcenter oder bei der Servicehotline geht schneller, da kein Kunde nach Passwörtern oder Kundennummern suchen muss. Jeder registrierte Kunde ist sicher vor Identitätsdiebstahl per Telefon. Gerade im sensiblen Banken- und Telefonwesen kann das große Schäden nach sich ziehen.

Wie steigert Sprach-ID die Kundenzufriedenheit?

Kunden und Unternehmen können einfacher und schneller miteinander kommunizieren: Eine Einführung der Technologie bei einer Schweizer Bank ergab, dass viele Kunden für ganz einfache Anliegen im Callcenter anrufen: Z.B. um zu erfragen, ob das Gehalt schon auf dem Konto ist, oder um den Kontostand abzufragen. Dabei mussten die Anrufer bisher jedes mal ein Passwort angeben und eine Sicherheitsfrage beantworten. Mit der Sprach-ID gingen diese Anrufe viel schneller, so dass die Wartezeiten insgesamt sanken. Die Kunden waren deutlich zufriedener.

Wie funktioniert Kostensparen durch Sprach-ID?

Jede Minute im Callcenter kostet den Betreiber Geld.Wenn Kunden ihre Sprach-ID zur Authentifizierung nutzen, weiss der Callcenter-Mitarbeiter innehalb von ca. 10 Sekunden, mit wem er spricht. Die durchschnittliche Anrufzeit sinkt.

Kunden können mehr automatisierte Datenabfragen nutzen (z.B. für die Abfrage des Kontostands), und müssen seltener mit Callcenter-Mitarbeitern sprechen. Sie können sich über ihre Stimme einfach und schnell identifizieren.

Die Sprach-ID kann auch zur Authentifizierung innerhalb von Apps oder auf dem Web eingesetzt werden.

Ist die Sprach-ID wirklich sicher?

Die Authentifizierung per Stimme erfolgt anhand von ca. 100 Merkmalen.  Dazu zählt nicht nur die Überprüfung der biometrischen Stimmmerkmale. Die Software testet auch verdächtige technische Merkmale:

  • Von wo auf der Welt erfolgt der Anruf?
  • Welchen Kommunikationskanal nutzt der Anrufer? Betrüger nutzen häufig VoIP oder SIP-Nebenstellen.

Der Mitarbeiter im Callcenter erhält nur eine Freigabe, wenn die Stimme eindeutig erkannt wurde. Bestehen Zweifel, wird dem Mitarbeiter ein Hinweis oder eine Warnmeldung eingeblendet. Er kann dann weitere Maßnahmen vornehmen, z.B. den Anrufer zurückrufen, wenn die Erlaubnis vorliegt.

Interessant dazu: Die Deutschen sind quasi „Weltmeister“ im Vergeben von unsicheren Passwörtern. Bei einer Sprachauthentifizierung benötigt der Anrufer kein Passwort. Somit kann er auch keines vergessen.

Was passiert bei ähnlichen Stimmen?

Es kommt immer wieder vor, dass die Stimmen von zwei Menschen ähnlich klingen. Mit einer Sprachauthentifizierung werden die Charakteristika eines Stimmapparats sowie die Sprechweise untersucht. Das unterscheidet sich vom reinen Klang einer Stimme, den wir hören.

Zwei Stimmen können sich vom Klang her stark ähneln. Der Stimmabdruck wird aber niemals der gleiche sein. Daher ist die Sprach-ID auch bei gleich klingenden Stimmen ein sicheres Verfahren.

Kann Sprachauthentifzierung DSGVO-konform umgesetzt werden?

Ja, eine DSGVO-konforme Umsetzung ist möglich.

Weitere Informationen

Lesen Sie mehr auf unserer Infoseite zur Sprachauthentifizerung am Telefon.

Video: Sehen Sie eine Livedemo mit einem CNN Money-Reporter.

Lesen Sie mehr Informationen zu Kundenbefragungen – ein systematisches Werkzeug, um Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Lesen Sie mehr zu Kostenoptimierungen – für verschiedene Kostenarten.

 

Sie planen, die Sicherheit Ihres Callcenters zu erhöhen oder Sie haben haben Fragen zur Sprachauthentifizierung bzw. zur Sprach-ID? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

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