Kundenbefragung durchführen

Mit einer Kundenbefragung finden Sie heraus, was Ihre Kunden sich wirklich wünschen.Richtig umgesetzt, liefert Ihre Kundenbefragung praxisnahe Auswertungen. Sie wissen genau, welche Maßnahmen Sie umsetzen müssen, um Ihre Kunden begeistern.  Richtig angewandt, helfen Kundenbefragungen mittelfristig Umsatz und Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

Um eine wirkungsvolle Befragung durchzuführen, ist nicht nur die Wahl der Fragen relevant, sondern auch, wer und wann befragt wird. Auf dem Weg dahin gibt es weiterhin viele knifflige Detailfragen, die beantwortet werden müssen. Oftmals kosten genau diese Details viel Zeit. Im Artikel und auf den folgenden Seiten stellen wir Know-how aus unseren Kundenprojekten dazu bereit.

Sie haben eine Frage dazu? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

Wie befrage ich Kunden?

Welche Kanäle zur Kundenbefragung kann ich nutzen?

Sie können Ihre Kundenbefragung online durchführen, per SMS, auf Papier oder im persönlichen Gespräch. Die Onlinebefragung mit einer Einladung per Email wird von unseren Kunden am meisten verwendet. Wir haben Vor- und Nachteile für Sie zusammengestellt:

Befragungskanal Vorteile Nachteile
Online, per Emaileinladung Durch die Formulierungen in der Emaileinladung können Sie die Responserate positiv beeinflussen. Im B2B-Bereich werden oftmals bestehende Segmentdaten mit ausgewertet, z.B. zur Region des Kunden, seiner Position, gekauften Produkten etc. Damit finden Sie heraus, ob bestimmte Kundengruppen zufriedener sind als andere, und können gezielt nach den Ursachen forschen. (Beachten: vor der Datenverarbeitung unbedingt Einverständnis der Kunden nach DSGVO einholen!) Emailadressen sind evtl. veraltet. Die falschen Ansprechpartner werden ausgewählt.
Online, über Website-Pop-Ups Gut für ein Stimmungsbild zum Unternehmen: Sie befragen neben bestehenden Kunden auch Personen, die noch keine Kunden sind. Repräsentativität: keine Kontrolle über die Auswahl der Befragten
Per SMS Schnell und einfach. Über voreingestellte Chatbots ist in Grenzen eine Kommunikation mit den Befragten möglich. Wenn die Befragten eine Einwilligung zur Datenverarbeitung gegeben haben, ist auch hier eine personalisierte Auswertung möglich. Handynummern sind nicht immer verfügbar. Kann leicht als Belästigung empfunden werden, trotz DSGVO-konformer Einverständniserklärung.
Persönliches Gespräch Kosteneffizient nur bei einer niedrigen Anzahl von Kunden. Teurer und aufwändiger, mit hoher Wahrscheinlichkeit Beeinflussung des Ergebnisses durch Interviewer/in. Auswertung schwieriger, da die Ergebnisse erst übertragen oder mit einer Software transkribiert und ausgewertet werden müssen.

 

Fragebogendesign: Umfangreiche Fragebögen oder lieber auf wenige Fragen konzentrieren?

Kunden haben wenig Zeit – für eine gute Responserate ist es wichtig, dass Sie den Fragebogen kurz halten. Hier gilt: je stärker Ihre Kunden an Ihr Unternehmen gebunden sind, desto eher beantworten sie längere Fragebögen. Gleichzeitig zeugt es von Respekt, wenn Sie Ihren Kunden nur wenige, sorgfältig ausgewählte Fragen stellen. Praxisrelevante Ergebnisse bei kurzen Fragebögen erhalten Sie mit speziell entwickelten Techniken. Diese beinhalten bereits ein Fragenset und eine Anleitung für die Auswertungen. Sie können von jedem genutzt werden. Dazu zählen:

  • der CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • den Customer Effort Score,
  • den Net Promoter Score
  • Customer Loyalty Index

Welche Fragen sind vor der Kundenbefragung zu klären?

  • Einladungsmanagement: wann senden Sie Ihre Einladungen heraus, und in welcher Form? In Ferienzeiten, am Montag und am Freitag sind die Responseraten oftmals niedrig.
  • Fragebogendesign: Gestalten Sie den Fragebogen z.B. in Ihren Firmenfarben bzw. Ihrer Corporate Identity, damit die Befragten gleich wissen, wer fragt. Wählen Sie einen passenden Absender aus: Im B2B-Bereich schafft eine Führungskraft oder ein Bereichsleiter als Absender Verbindlichkeit
  • Kundenauswahl/wer wird befragt: Es ist wichtig, dass Sie mit den befragten Kunden einen Großteil Ihres Umsatzes abdecken. Achten Sie auch bei der Auswertung darauf: Sind die Ergebnisse repräsentativ? Haben Sie die rentabelsten oder größten Kunden abgedeckt?
  • Segmentierung Ihrer Kunden: Wenn Sie Ihre Daten für unterschiedliche Segmente vergleichen möchten, müssen Sie von Anfang an Kundensegmente im Befragungstool anlegen. Dann können Sie z.B. einen NPS-Wert pro Filiale oder die Zufriedenheit in jedem Bundesland ermitteln und vergleichen.
  • Best-Practices übernehmen: Gibt es Branchenstandards oder besonders erfolgreiche Unternehmen, die mit Ihrer Befragungsmethodik arbeiten? Per Online-Recherche finden Sie häufig Blogartikel, Studien und online veröffentlichte Präsentationen, in denen besonders erfolgreiche Beispiel vorgestellt werden. Setzen Sie diese in ihrem Unternehmen ein und profitieren Sie von dem bereits vorhandenen Wissen.
  • Auswertung Ihrer Kundenbefragung: Welche Diagramme und Ergebnisse sind wichtig? Welche Vorgaben gibt es aus dem Management? Sollen bestimmte KPIs erhoben werden? Spielen Sie die Auswertung und die Reports mit Testdaten bis zum Ende durch. Der Teufel steckt oftmals im Detail.
  • Follow-Up Ihrer Befragung: Wem werden Sie die Befragungsergebnisse zur Verfügung stellen? In welcher Tiefe? Planen Sie dafür Zeit ein. Legen Sie im Befragungstool die entsprechenden Reports an, damit Sie diese nach der Befragung schnell zur Hand haben. Führen Sie eine nicht-anonyme Befragung durch, können Sie bei Kunden, die von Problemen berichtet haben, direkt nach der Befragung nachhaken: Woran lag es? Können Sie eine Lösung anbieten und umsetzen? Ihre Kunden werden von diesem Feedback aufs Feedback begeistert sein J
  • Kommunikation intern und extern: Informieren Sie andere Abteilungen des Unternehmens wie den Kundenservice oder den Vertrieb. Peinlich, wenn der Kunde sie auf die Befragung anspricht, und sie wissen nichts davon. Kommunizieren Sie den Nutzen Ihrer Befragung, und dass das Feedback Ihr Unternehmen erfolgreicher macht. Damit ist es für alle im Unternehmen wertvoll.
  • Nach der ersten Befragung: weitermachen! Ganz wichtig: Wiederholen Sie Ihre Befragung in regelmäßigen Abständen. Nur so können Sie Werte aus dem Vorjahr vergleichen und feststellen, ob Sie sich aus Sicht Ihrer Kunden verbessert haben.

 

Anonyme oder nicht-anonyme Kundenbefragung

Wer kennt das nicht: Sie füllen einen gut gestalteten Fragebogen aus, sind fast fertig und zum Schluss folgen die demographischen Fragen zu Ihrem Alter, Geschlecht, Bundesland, etc. Integrieren Sie diese Fragen, können Sie Ihre Umfrage nach verschiedenen Segmenten auswerten: Bei welchen Kundengruppen kommen meine Produkte besonders gut an? Wo lohnt es sich, in zusätzliche Werbung zu investieren?

Einen Mehrwert liefern diese zusätzlich abgefragten Daten z.B. bei einer Befragung über einen Website-Link, bei der keinerlei Informationen über den Befragten bekannt sind. Wenn Sie Ihre eigenen Kunden befragen, ist die Abfrage dieser Daten jedoch oft überflüssig: Sie besitzen diese Daten schon, z.B. in Ihrem CRM-System (vor der Datenverarbeitung unbedingt Einverständnis des Kunden einholen). Dann macht eine personalisierte Befragung Sinn.

Viele Unternehmen scheuen davor zurück, ihre Kundenbefragung personalisiert durchzuführen. Die Gründe sind vielfältig: Dazu zählen Datenschutzbedenken, technische Hürden oder ein fehlender Mehrwert aus Sicht des Projektteams. Wie meistern Sie diese Hürden?

  • Datenschutz und DSGVO: Kommunizieren Sie ganz klar den Mehrwert Ihrer Befragung. Weisen Sie darauf hin, dass die Befragung Ihnen hilft, individuelle Probleme des Kunden zu lösen, und die Leistung genau nach den Kundenwünschen zu verbessern.
  • Technische Hürden: Viele Systeme ermöglichen inzwischen einen personalisierten Umfrageversand. Eines davon ist das NICE Satmetrix-System.
  • Mehrwert: Sie erhalten detaillierte Ergebnisse zu Ihren Kundenbeziehung und können auf das Feedback der Kunden mit Lösungen reagieren. Ihre Kunden fühlen sich ernst genommen, die Bindung zum Unternehmen steigt. Merken Ihre Kunden, dass ihr Feedback Veränderungen bewirkt, erhöht das auch Ihre Responserate.

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