Net Promoter Score

Ein Unternehmen wächst organisch, wenn es aus eigener Kraft wächst, d.h. ohne Fremdkapital in Anspruch zu nehmen. Organisches Wachsen bedeutet aber auch nachhaltig (=gesund) zu wachsen.

Langfristiges Unternehmenswachstum ist überlebensnotwendig. Ebenso benötigen gesunde Unternehmen einen Überschuss, der teilweise ausgeschüttet und reinvestiert werden sollte, um sich an Veränderungen anzupassen. Die Frage ist nur: Wie hoch ist das optimale organische Wachstum?

Im Konzept des Net Promoter Score bedeutet organisches Wachstum: Wachstum, das auf positiven Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunde und auf der Umsatzsteigerung des Bestandskundengeschäft basiert. Dadurch werden sogenannte "gute Gewinne" (Englisch: good profits) erwirtschaftet. Schlechte Gewinne (Englisch: bad profits) sind Gewinne aus kundenunfreundlichen Geschäftspraktiken, wie zum Beispiel überteuerte Umtauschgebühren, hohe Minibarpreise oder teure Servicetelefonate.

Die Strategie des organischen Wachstum durch Weiterempfehlungen schafft langfristig Stabilität und Planungssicherheit. Um dies zu erreichen, muss das Konzept des Net Promoter Score als Strategie im gesamten Unternehmen verstanden und angenommen werden. Dies ist eine der größten Herausforderungen der Einführungsphase und erfordert ein Top-Down Ansatz, d.h. das Konzept muss von den oberen in die unteren Ebenen kommuniziert werden.

Ein Vorteil des Net Promoter Score ist die geringe Komplexität und hohe Plausibilität. Dadurch steigt die Akzeptanz bei allen Beteiligten und damit die Bereitschaft, Prozesse zu verändern, die nicht zu einem Wachstum durch Weiterempfehlungen führen.

Durch Analysen mit dem Net Promoter Score können Entwicklungen verstanden und prognostiziert werden. Gleichzeitig ergeben sich aus den Auswertungen Informationen, die Inspiration und Innovation fördern. Eine Grundlage für neue, begeisternde Produkte und Dienstleistungen sowie für die positive Entwicklung der Mitarbeiter.

Von Empfehlungsmarketing wird gesprochen, wenn Weiterempfehlungsprozesse direkt von einem Unternehmen oder einer Agentur mit geeigneten Mittel beeinflusst werden. Der Knackpunkt liegt hierbei bei den „geeigneten“ Mitteln.

Die altbekannte Freundschaftswerbung für Zeitschriften oder Mobilfunkanbieter, die mit 50 Euro oder einer Kaffeemaschine belohnt wird, sind keine organisch generierten Weiterempfehlungen, da der Empfehlende einen finanziellen Anreiz hat, jemanden zu werben. Anders sieht es mit einem kleinen Button „Dieses Produkt einem Freund empfehlen“ aus. Hier wird die Weiterempfehlung nur vereinfacht, aber nicht prinzipiell beeinflusst.

Ein weiteres geeignetes Mittel zur Intensivierung von Weiterempfehlungen ist die Integration des Kunden schon in der Produktentwicklung. Nicht jeder Kunde will sich daran beteiligen, aber je nach Branche, wollen sich Verbraucher einbringen, um bessere Produkte und Dienstleistungen zu schaffen. Gelingt dies, werden die Mitproduktentwickler und Produkttester zu großen Fürsprechern des Unternehmens, da sie sich sehr gut mit dem Produkt auskennen und teilweise selbst verantwortlich fühlen.

Gerade im B2B Bereich ist der Umgang mit Bestandskunden ein wichtiger Erfolgsfaktor. Geschäftsbeziehungen müssen gepflegt werden. Dies kann durch Geschenke, Rabatte oder die jährliche Weihnachtskarte geschehen. Oder durch den regelmäßigen, persönlichen Kontakt. Beziehungspflege im Konzept des Net Promoter Score fördert Letzteres.

Der Net Promoter Score liefert für das Beziehungsmanagement die Grundlage, indem regelmäßige Kundenbefragungen durchgeführt werden. Die Ergebnisse der persönlichen Befragung werden unmittelbar an den zuständigen Kundenbetreuer weitergeleitet. Hat der Kunde ein Problem, eine komplexe Frage oder ist dieser unzufrieden, sollte der Kundenbetreuer umgehend Kontakt aufsuchen.

Diese Vorgehensweise ist nicht revolutionär und wird seit langer Zeit mehr oder weniger erfolgreich praktiziert. Trotzdem werden Kundenbefragungen nicht immer positiv vom Kunden wahrgenommen - Warum ? Durch einen Befragungsmarathon hat der Befragte zurecht das Gefühl, ihm wird die Zeit geraubt. Eine zu umfangreiche Kundenbefragung erweckt zusätzlich den Eindruck eines Spionageaktes, um direkt den nächsten Verkauf vorzubereiten.

Die Befragung zur Ermittlung des Net Promoter Score dauert keine zwei Minuten und schafft, durch die geringe Komplexität, Verständnis und Akzeptanz beim Befragten. Nach der Befragung sollte der Kunde die Wahl haben, ob ihn ein Kundenbetreuer kontaktieren soll oder nicht. Zusammenfassend lässt sich sagen: Der Net Promoter Score unterstützt das Beziehungsmanagement, indem der Dialog eröffnet, die Befragung vereinfacht und eine Regelmäßigkeit und Vergleichbarkeit hergestellt wird.