Den Net Promoter Score bei Entscheidungen richtig einsetzen

Wer zu häufig die Richtung wechselt, dreht sich im Kreis oder verirrt sich im Labyrinth seiner eigenen Entscheidungen! Beides ist nicht erstrebenswert und lässt sich mit einer klaren Strategie vermeiden. Der Net Promoter Score kann diese Strategie sein. Ist der Net Promoter Score als Zielgröße "Kundenzufriedenheit" unternehmensweit anerkannt, sollten alle Entscheidungen langfristig eine Steigerung des Net Promoter Score zur Folge haben.

Der Ist-Zustand kann mit dem Net Promoter Score analysiert werden. Durch die Auswertung der Kundenbefragung werden Probleme bzw. Verbesserungspotentiale offensichtlich, die signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Ferner ist es möglich, die Stärke des Zusammenhangs anhand des Net Promoter Score zu bestimmen. Dadurch können Probleme, Wünsche oder Entscheidungen besser bewertet und eingeordnet werden.

Der Net Promoter Score eignet sich aber nicht nur zur Entscheidungsvorbereitung, sondern ist auch bei der Revision der Entscheidung und der daraus folgenden Entwicklung, hilfreich. Komplexe Zusammenhänge lassen sich dadurch besser nachvollziehen sowie verstehen und tragen somit zum Aufbau von Erfahrung bei.

Projekte über die Kundenzufriedenheit bewerten

Die Auswertung der Kundenbefragung liefert erste Zusammenhänge zwischen Net Promoter Score und wahrgenommenen Problemen bzw. Verbesserungspotentialen. Tritt ein Kundenwunsch besonders häufig auf oder führt ein bestimmtes Problem zwangsläufig zu unzufriedenen Kunden, kann auf dieser Grundlage bereits eine Priorisierung von Aufgaben getätigt werden. Dabei wird allerdings nur die Nutzenseite betrachtet, der Aufwand wird zunächst nicht berücksichtigt.

Reicht eine solche Einordnung noch nicht aus, um die Projekte zur Steigerung des Net Promoter Score final zu priorisieren, hilft die altbewährte Kosten-Nutzen Rechnung. Hier entsteht das Problem der Recheneinheit, d.h. die Steigerung des Net Promoter Score muss in Euro umgerechnet werden, um mit dem Aufwand verglichen zu werden.

Der Kundenwert eines Fürsprechers (Englisch: Promoter), eines unentschiedenen Kunden (Englisch: Passive) und eines Kritikers (Englisch: Detractor) muss berechnet werden. Dies ist nicht ganz einfach und erfordert eine fundierte Datengrundlage, da nicht nur das Kaufverhalten der Vergangenheit und Zukunft, sondern auch der Wert der Weiterempfehlungen miteinbezogen werden sollte.

Wurden die Kundenwerte (näherungsweise) bestimmt, werden diese mit den zu erwartenden, neuen Kundenwerten verglichen und errechnet so den Nutzen eines Projekts. Der Nettonutzen ergibt sich nach Abzug des Aufwands. Das Projekt mit dem größten Nettonutzen sollte als Erstes durchgeführt werden.

Daten aus ERP/ CRM Systemen inspirieren

Durch das Computer- und Internetzeitalter erlebt auch die Marktforschung eine Erweiterung der Möglichkeiten. Mehr und mehr kundenrelevante Daten müssen nicht mehr erfragt werden, sie sind schon vorhanden. Enterprise Resource Planning, kurz ERP (Deutsch: Verwendung der Unternehmensressourcen) und Customer Relationship Management, kurz CRM (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) Software fokussieren sich aber meist nur auf das Verwalten der Ressourcen. Dabei sind diese Datenaufkommen die perfekte Spielwiese für Marktforscher (und Data Mining Experten).

Aber nicht nur Marktforscher interessieren sich für diese Möglichkeiten. Vor jedem Projekt und nach jeder Idee können Statistiken zur Überprüfung herangezogen werden.

Auch der umgekehrte Weg ist denkbar. Aus Daten werden sehr schnell Ideen, denn Statistiken können überraschen, Meinungen bestätigen, aber auch widerlegen. Darüberhinaus können sie informieren, Interesse wecken und vor allem inspirieren. Im Idealfall werden aus Zusammenhängen Informationen. Aus Informationen werden Ideen. Aus Ideen werden Erfolge.

Kundenzufriedenheit... und dann?

Kundenzufriedenheit ist nicht das Ziel, sondern nur ein Zwischenschritt. Dass zufriedene Kunden gut, begeisterte Kunden besser und loyale Kunden am Besten sind, ist kein Geheimnis und leicht gesagt. Wichtiger ist es zu klären, was die Einflussfaktoren und Folgen sind- wie entsteht Zufriedenheit?

Sind auch diese Fragen geklärt, stellen sich weitere Fragen. Was kann bestmöglich getan werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und wie können die positiven Effekte, z.B. Weiterempfehlungen, bestmöglich beeinflusst werden? Hier können oft kleine Dinge viel bewirken. Manche Produkte können durch kleine Veränderungen zum Gesprächstthema Nr.1 werden. Die Bücher Mundpropaganda- Marketing und Tipping Point zeigen ein paar dieser Beispiele auf.

Die Kundenzufriedenheit ist also nur eine Art Zwischenprodukt, das es erst zu „erzeugen" gilt und dann, durch geeignetes Marketing, „weiter verarbeitet" werden sollte. Der Net Promoter Score eignet sich sehr gut, um die Kundenzufriedenheit quantitativ abzubilden. Das Konzept ist relativ einfach, aussagekräftig und lässt sich beliebig weiterentwickeln.