Bildschirmfoto 2013-09-08 um 15.52.25Wer empfiehlt schon seine Buttermarke oder das flauschige 4-lagige Toilettenpapier weiter? Klar über Dinge des Alltags sprechen wir relativ gesehen weniger als über das Ungewöhliche. Der Net Promoter Score hat bereits mehrfach gezeigt, dass bei low Involvement Gütern weniger Weiterempfehlungen ausgelöst werden als bei Produkten mit größerem Entscheidungsrisiko. Soweit nichts neues.

Eine zweite Dimension, bzw. Einflussfaktor ist das Umfeld in welchem sich Ihr Produkt oder Dienstleistung befindet. Mit Umfeld meine ich zum Beispiel die Kühltheke in der Ihre Butter liegt oder das iPhone auf dem Ihre App läuft. Die Effekte, die von diesem Umfeld auf ihr Produkt/ Dienstleistung ausgehen, sind nicht unerheblich. Dies ist das Ergebnis einer meiner neusten Net Promoter Score Analysen. Hier wurde deutlich, dass eine positiv wahrgenommene Fremdleistung im direkten Umfeld (Schöner Supermarkt mit gut sortierter Kühltheke, oder die Lieferzeiten der Post) sogar der mit Abstand größte positive Faktor war.

Die Bewertung ist dann oft ein Mix zwischen Eigen- und Fremdleistung

Aus Kundensicht: Der Kunde hat bei seiner Bewertung überhaupt nicht zwischen Eigen- und Fremdleistung differenzieren können und wird dies auch bei seinem Weiterempfehlungsverhalten nicht tun. Betrachten Sie also Ihre Leistung nicht autark sondern immer im Komplex mit anderen verknüpften Leistungen. Dies ist sowohl bei der Analyse des Net Promoter Scores, als auch bei den Maßnahmen zur Verbesserung zu beachten.