Im Studium habe ich mal gelernt, dass ein Kunde eine negative Weiterempfehlung fünf mal häufiger ausspricht als eine Positive. Mit dieser Meinung bin ich dann ein paar Jahre durch die Welt gelaufen. Erste Zweifel kamen mir bei einer Untersuchung zum Weiterempfehlungsverhalten von eher unzufriedenen Kunden bei Spreadshirt.

Positive Weiterempfehlungen häufiger als negative Weiterempfehlungen

Der Blogbeitrag von Martin Ötting auf ConnectedMarketing belegt die Aussage, dass es keinen großen Unterschied zwischen der Häufigkeit von positiver und negativer Weiterempfehlung gibt.

positive-negative-weiterempfehlungNun habe ich meine eigenen Zahlen auf meiner Webseite net-promoter.de erhoben. Und siehe da – das Ergebnis ist noch deutlicher: Positive Bewertungen waren häufiger als negative Bewertungen!

Besucher der Webseite konnten dabei ein Unternehmen oder Produkt ihrer Wahl bewerten. Von 689 Bewertungen waren 353 Promoter im Sinne des NPS Konzepts, d.h. haben das Unternehmen/Produkt mit 9 oder 10 bewertet. Nur 211 vergaben eine 0 bis 6, waren also Kritiker. Der Rest kreuzte eine 7 oder 8 an und stellten damit die passiv Zufriedenen dar.