Einen Net Promoter Score (NPS) aus vorhandenen Daten zu errechnen ist kinderleicht: Anteil der Promoter – Anteil der Kritiker = Net Promoter Score. Doch eine Net Promoter Score Messung wird deutlich interessanter und aussagekräftiger, wenn die Erhebung nach einer Zeitperiode mehrfach wiederholt wird. Am besten ohne das Umfragedesign zu verändern.

Aber wie lassen sich zwei Net Promoter Score statistisch korrekt vergleichen?

konfidenzintervall-nps1Hier ein kleines Beispiel. Bei der ersten Messung wurde ein NPS von 35% errechnet (500 Teilnehmer), die zweite Messung ergab 37%. Nun ist die Frage, ob die 2% Punkte statistisch signifikant sind oder ob es evtl. eine zufällige Abweichung ist. Die Frage ist also, liegt die 37% Messung im Konfidenzintervall der ersten 35% Messung? Dazu ist eine zweite Zahl wichtig: Die Anzahl der Teilnehmer. Je höher die Anzahl der Teilnehmer, desto geringer ist das Konfidenzintervall des Net Promoter Score.

Hier für unser o.g. Beispiel: Alle Kunden = 1000, Teilnehmerzahl = 500, gewünschte Sicherheit = 95%, NPS =35%
Das Konfidenzintervall ist hier 3,1% d.h. die zufällige Abweichung des 35% weicht um 3,1%/2 = 1,55% nach oben und unten ab. Der zweite NPS Wert von 37% ist also signifikant höher als der erste gemessene NPS Wert von 35%. Herzlichen Glückwunsch! Zur genauen Berechnung des Konfidenzintervalls habe ich ein Excel- Tool entwickeln lassen. Falls Sie dies kaufen möchten, kontaktieren Sie mich oder per Mail.

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Sich zu vergleichen liegt wohl in der Natur der Menschheit. Der Net Promoter Score kann, wie Umsatz, Gewinn oder Mitarbeiter einfach verglichen werden. Mehr ist mehr, weniger ist weniger, fünf ist mehr als drei.

Deswegen bekomme ich immer wieder Anfragen nach den Net Promoter Scores verschiedener Branchen, Unternehmen oder Abteilungen. Diese kann ich selten befriedigend beantworten, denn hier wird es dann doch etwas schwieriger.

Da,
1. Die Unternehmen veröffentlichen sehr ungerne (niedrige) Net Promoter Scores
2. Institute, die viele Unternehmen bewerten lassen, lassen sich dies oft teuer bezahlen
3. Die durch Umfragen entstandene Net Promoter Scores sind meistens doch nicht 100%ig vergleichbar, da schon kleine Änderungen im Umfragedesign (z.B. Betreff) eine große Wirkung haben können.

Hier eine Lösung von LinkedIn, die zwar den Fragebogen verlängert, aber ein aus meiner Sicht brauchbares Benchmarking ergibt. In der Frage zuvor werden relevante Wettbewerber abgefragt und diese sollen dann in der Anschlussfrage (Bild) bewertet werden.

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Bei der Einführung des Net Promoter Score bei simfy wurde der folgende AB-Test durchgeführt. Die Umfragelänge und der Betreff waren die zu testenden Variablen.
Um es kurz zumachen, es kam wieder das gleiche raus: Kurze Umfragen ziehen die Response Rate vom EG in den 2. Stock.

Wichtig ist dabei, dass bereits im Betreff kommuniziert wird, dass es sich um eine kurze Umfrage handelt.

Hier mal zwei Zahlen:
1. Betreff: 3 Minuten für simfy -> Öffnungsrate: 24%
2. Betreff: simfy – 2 kurze Fragen -> Öffnungsrate: 30%

Die Einladungsemail war bei beiden Betreffs etwa gleich. Es wurde der jeweilige Betreff aufgenommen und ein Link zur Teilnahme prominent positioniert.

1. Betreff: Klickrate (Klick auf Teilnahmelink) -> 57%
2. Betreff: Klickrate (Klick auf Teilnahmelink) -> 85%

Responsrate fast verdoppet

Insgesamt konnte somit die Response Rate fast verdoppelt werden. Nämlich von 14% auf 25%. Nun ja, jetzt könnte man einwenden, dass die Umfrage mit dem Betreff "simfy- 2 kurze Fragen" nicht den Informationsgehalt einer Umfrage mit 7 Fragen hatte, welche 3 Minuten dauert.

Dazu folgender "Trick": Nachdem dem Teilnehmer die 2 kurzen Fragen gestellt wurden, hat er die Option noch 5 weitere zu beantworten. Und siehe da, über 85% der Teilnehmer beantworteten auch diese Fragen.

Der Net Promoter Score verhielt sich ebenfalls konsistent zu früheren Beobachtungen: Je höher die Response Rate desto niedriger der NPS. Promoter verhalten sich eben auch beim teilnehmen loyal.

 

 

Im Studium habe ich mal gelernt, dass ein Kunde eine negative Weiterempfehlung fünf mal häufiger ausspricht als eine Positive. Mit dieser Meinung bin ich dann ein paar Jahre durch die Welt gelaufen. Erste Zweifel kamen mir bei einer Untersuchung zum Weiterempfehlungsverhalten von eher unzufriedenen Kunden bei Spreadshirt.

Positive Weiterempfehlungen häufiger als negative Weiterempfehlungen

Der Blogbeitrag von Martin Ötting auf ConnectedMarketing belegt die Aussage, dass es keinen großen Unterschied zwischen der Häufigkeit von positiver und negativer Weiterempfehlung gibt.

positive-negative-weiterempfehlungNun habe ich meine eigenen Zahlen auf meiner Webseite net-promoter.de erhoben. Und siehe da – das Ergebnis ist noch deutlicher: Positive Bewertungen waren häufiger als negative Bewertungen!

Besucher der Webseite konnten dabei ein Unternehmen oder Produkt ihrer Wahl bewerten. Von 689 Bewertungen waren 353 Promoter im Sinne des NPS Konzepts, d.h. haben das Unternehmen/Produkt mit 9 oder 10 bewertet. Nur 211 vergaben eine 0 bis 6, waren also Kritiker. Der Rest kreuzte eine 7 oder 8 an und stellten damit die passiv Zufriedenen dar.

 

 

Für Interessenten des NPS eine Pflichtlektüre.
Im Hause Gabler mit folgender Beschreibung erschienen:
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