Net Promoter Score

Im Kern ist der Net Promoter Score eine Kennzahl, die mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung quantifiziert. Mehr zur Methode des Net Promoter Score erfahren...

Das Konzept des Net Promoter Score ist aber viel mehr als eine Analyse zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score hat zusätzlich eine strategische Komponente. Unternehmensweit sollte jede Entscheidung langfristig zu einer Steigerung des Net Promoter Score führen. Der Net Promoter Score wird somit zur Zielgröße "Kundenzufriedenheit", die allgemein anerkannt und von der Unternehmensleitung, ebenso wie Umsatz, Gewinn oder Wachstum kontrolliert werden sollte. Mehr zu Entscheidungen mit dem Net Promoter Score erfahren...

Ein weiteres Anwendungsgebiet des Net Promoter Score ist das Beziehungsmanagement. Insbesondere bei der Analyse und Verbesserung von Geschäftsbeziehungen im B2B Bereich dient der Net Promoter Score als Einstieg in den wichtigen Dialog zwischen Kunde und Anbieter. Mehr zum Beziehungsmangement mit dem Net Promoter Score erfahren...

Das Konzept Net Promoter Score ist universell einsetzbar. Sehr gut eignet es sich für Unternehmen mit deutlich mehr als 1000 Kundenkontakten pro Jahr. Anwender der ersten Stunde sind Allianz, General Electric, eBay, Dell, Amazon.com und Lego, aber auch viele kleinere Unternehmen setzen das Konzept erfolgreich um.

Die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung ist ein Bekenntnis der Unternehmensführung zu einer langfristigen Kundenorientierung. Ebenfalls benötigt wird die Geduld für eine ca. 3-6 monatige Einführungs- und Testphase. Nicht zu vergessen ist die interne Kommunikation, da Kundenorientierung vom gesamten Unternehmen gelebt werden sollte.

Ob eine interne oder externe Umsetzung des Net Promoter Score Konzepts sinnvoll ist, kann nicht pauschal beantwortet werden. Im deutschsprachigen Raum gibt es bis jetzt nur wenige Dienstleister, die sich auf dieses Konzept spezialisiert haben und eine Beratungsleistung anbieten. Ein Marktforschungsinstitut für die bloße Erhebung der Daten zu finden, sollte kein Problem darstellen.

Diese Graphik zeigt die Gegenüberstellung von diversen Net Promoter Scores (2007 - 2009) und dem Forrester`s 2008 Customer Experience Ranking. Bis auf wenige Ausnahmen ist die Reihenfolge identisch.

Die Methode des Net Promoter Score ist sehr jung. Sie wurde von Frederick F. (Fred) Reichheld, einem amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler, 2003 vorgestellt. Seitdem herrscht zwischen Fürsprechern, Kritikern, Managern und Marktforschern eine rege Diskussion über die Leistungsfähigkeit des Net Promoter Score.
Sehr häufig stehen allerdings finanzielle Interessen hinter den jeweiligen Äußerungen. Fundierte praktische Erfahrung können „die Experten“ dagegen sehr selten vorweisen.

Auf dieser Seite finden Sie ausgewählte Informationen, Vor- und Nachteile sowie Tipps und Erfahrungen, die ich mit der Methode Net Promoter Score in der Praxis gemachte habe. Der Net Promoter Score wird dabei sowohl als Instrument der Marktforschung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, als auch als Instrument des Beziehungsmanagement betrachtet. Ausführlich behandelt wird die strategische Funktion des Net Promoter Score, Unternehmensentscheidungen analytisch zu unterstützen.

Falls Sie Anregungen, Kritik oder weitere Informationen rund um das Thema Net Promoter Score haben, nutzen Sie bitte das Kontaktformular oder schreiben Sie direkt an info[bei]net-promoter.de

Apple = 9; Telekom = 5; Mensaessen = 0? Bis zu drei Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen können Sie jetzt und hier bewerten. Zur Abstimmung-> Die Ergebnisse werden zeitnah hier veröffentlicht. Vielen Dank für Ihre Teilnehme.